～効率化を加速し、お客さまの待ち時間短縮・さらなるサービス向上へ～

株式会社インテグラル（茨城県つくば市学園南2－7 代表取締役 藤間明美　以下、インテグラル）は、ホームズ君「すまいの安心フォーラム」会員向けのサポートセンター（以下、ホームズ君サポートセンター）業務に関して、2024年4月1日より、生成AI（人工知能）の活用を試験的に開始したことを発表します。これにより業務の効率化を進め、お客さまの待ち時間の短縮とサービス品質のさらなる向上を図ります。

インテグラルは、2023年9月に生成AIの業務利用を開始するなど、事業や社内業務への先端テクノロジーの導入を積極的に推進し、自社開発での評価を進めてきました。一方、ホームズ君サポートンターでの対応件数は年々増加しており、社内には大量の知識データベースが蓄積されていました。そこで、この膨大な知識データベースと生成AIを活用することで、一部業務の自動化・効率化が図れると考え、このたび、2024年4月から生成AIの試験的活用を開始しました。

ホームズ君サポートセンターは、住宅性能診断士ホームズ君シリーズに関連したさまざまな問い合わせに対応しており、年間15,000件以上の問い合わせが発生しています。そこで、このうち、一般的な問い合わせ内容に対する案内や、バージョンアップ操作などの案内業務を中心に、AI技術を活用していきます。 具体的には、NLP（Natural Language Processing：自然言語処理）やLLM（Large Language Models：大規模言語モデル）を活用してお客さまの問い合わせ内容を判断し、適宜データソースから関連情報を提供したり、回答案を生成したりすることで、最適かつスピーディなサポート対応を目指します。

これは、固定化された質疑を利用する「ルールベース型」と、AIが回答文を生成する「AI型」という2種類のチャットボットを組み合わせたシステムとなっています。まず、お客さまからの問い合わせをもとに、予め用意されたFAQデータセットから自動で関連情報を検索・提供。その出力結果で解決しない、もしくはより柔軟な回答が必要な場合は、AIが社内文書をもとに回答案を自動生成します。「ルールベース型」の安定性と「AI型」の柔軟性といった両方の強みを活かす設計となっています。

さらに、自社のさまざまなサービス内容やオペレーターの対応パターンなど大量の情報をもとにプロンプティングを行ったほか、サポートセンタースタッフがFAQデータセットを適宜カスタマイズできるようにしたことで、最適な回答をスピーディに導くチャットボットの構築が実現しました。また、今後は、効果検証の結果を踏まえ、お客さま向けの提供も検討していきます。

インテグラルは、「知を分かち合い未来へつなぐ。自然とともに、人とともに。」というコーポレートコピーのもと、革新的なテクノロジーをいち早く、徹底的に活用することで、お客さまに新たな価値を提供していきたいと考えています。全国の設計事務所や工務店向けにさまざまなソフトウェアを提供しているインテグラルにとって、お客さま対応を行うサポートセンターは、サービスの最前線を担う重要な柱です。先端テクノロジーを積極的に活用しつつも、テクノロジーはあくまでスタッフの補佐と位置づけ、今後もサポートセンタースタッフの人材育成・研鑽を進め、顧客満足度とサービスのさらなる向上に努めていきます。

本件に関するお問い合せ先

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